Demasiadas veces y como cliente me pregunto, ¿las marcas, productos y servicios de los que soy consumidor me escuchan?, y digo demasiadas, porque en muchos casos estas mismas marcas actúan como si realmente no supieran lo que necesito y lo que valoro, demostrando que les importa bien poco. Supongo que es una percepción bastante generalizada, y es una lástima, ya que, en muchos casos, se trata de marcas que “aparentemente” tienen una estrategia de marketing definida y además gastan dinero para aplicarla. Creo que muchas veces se pierden en uno de los pasos más importantes; “escuchar a sus clientes” y, por el contrario, centran sus esfuerzos en hablarnos en exceso.
El objetivo de “escuchar a nuestros clientes” no será otro que el de obtener información, información valiosísima y absolutamente imprescindible, que nos ayudará a mejorar nuestro negocio. Y cuando digo mejorar, no hablo sólo de hacerlo más rentable, hacer dinero es importante pero no siempre ha de ser el objetivo principal de una empresa o marca, de hecho, las empresas que muestran esta debilidad, o sea, a las que se les nota que su único objetivo es ganar más dinero, están mucho peor valoradas en general por el cliente. El verdadero objetivo que debe perseguir la escucha activa de nuestro cliente, es conseguir orientar hacia él nuestro negocio, y mejorar de esta forma nuestra relación, o sea, hacerla más duradera, y ésta sí debería ser hoy en día la prioridad de toda marca.
La información que necesitaremos versará sobre; lo que hago mal y cómo corregirlo y mejorarlo, lo que hago bien y cómo potenciarlo y comunicarlo, qué motiva que me estén eligiendo a mí y no a la competencia, o a la inversa, cómo soy de notorio y en qué ámbitos, qué opina el cliente de mi empresa, producto, servicio y marca, …, y una larga lista de etcéteras.
La tarea de escuchar activamente a tu cliente se complica en este momento, pues lo más difícil no será recopilar esta información, sino ir más allá e “identificar los porqués”, y aquí sí os recomiendo centraros en criterios más psicográficos o de patrones de comportamiento, es decir; qué valora o no el cliente, qué es importante o no para él, qué lo motiva o lo desmotiva, a qué necesidad corresponde la compra de mi producto o servicio, qué valores tiene el cliente y son intrínsecos a esta compra, qué hábitos de consumo tiene y a qué responden, … y otras cuestiones imprescindible de conocer.
Soy consciente de que no parece tarea fácil, pero vale la pena el esfuerzo, el resultado será tener productos y servicios adaptados al gusto y necesidad del cliente, diseñar estrategias de marketing más efectivas, adaptar los canales de venta, y tomar decisiones sobre qué puedes mejorar o qué debes suprimir en tu empresa que no esté dando valor, siempre con el objetivo de hacer perdurar en el tiempo la relación con el cliente, o, en definitiva, fidelizarlo.
En cuanto al “cómo escucho a mi cliente”, cada negocio y dependiendo de sus características, tendrá preferencia de unas técnicas respecto a las otras, algunas de las más efectivas son; la observación del cliente, o sea, recoger y analizar datos de qué, cuánto, dónde, cuándo, cómo y porqué compra, siempre dentro de las posibilidades de mi negocio según volumen y tipo, retail, online, … , las encuestas de satisfacción, hoy en día mejoradas y optimizadas en uso y coste por muchas plataformas digitales, el social media feedback, o escuchar a tus clientes a través de las redes sociales, o los sitios de reseñas, blogs, foros y páginas web donde tus usuarios se reúnen y comparten las experiencias de compra de un determinado producto, servicio o marca, y que son buenos para saber “qué se está hablando de nosotros”, como Tripadvisor, Amazon, etc…, éstos constituyen “auténticos hubs” de información compartida entre usuarios, monitorizarlos es vital para conocer y entender de primera mano qué busca tu cliente, qué haces bien o qué haces mal. No olvides además que todas estas técnicas pueden ser complementarias entre ellas.
Por todo esto, te recomiendo encarecidamente que hagas foco en escuchar a tus clientes, porque como decía el filósofo español Juan Donoso Cortés, “Lo importante no es escuchar lo que se dice, sino averiguar lo que se piensa”
